ITIL 2011 Intermediate: Service Offerings and Agreements
Описание
Аннотация
Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.
Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» протяженностью в 5 дней (40 ак. часов) состоит из двух частей:
— Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management — (3 дня);
— Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов – (2 дня).
Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности.
Цель курса:
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
— Управление портфелем сервисов
— Управление каталогом сервисов
— Управление уровнем сервисов
— Управление поставщиками
— Управление финансами
— Управление спросом на ИТ услуги, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.
Целевая аудитория:
— Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
— Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
— Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
— базовые знания в области управления
— знание основ ITIL v3 или ITIL 2011
Желательные требования к слушателям
— пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011)
— опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов
Программа курса
Часть первая (день 1-3).
Введение. Управление Сервисами.
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).
- Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Методы и техники
- Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
- Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
- Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
- Связи между сервисами в каталоге
- Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
- Практическая работа: проектирование каталога сервисов
- Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
- Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
- Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
- Организация процесса
- Практическая работа: создание текстового описания процесса
- Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
- Соглашение об уровне услуг
- Разработка SLA. Управление ожиданиями
- Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
- Состав и структура SLA
- Практическая работа: создание шаблона SLA
- Расчёт стоимости услуг
- Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
- Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
- Service Improvement Program и Service Quality Plan
- Критические факторы успеха (CSFs)
- Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
- Вопросы автоматизация процесса
Управление поставщиками
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Методы и техники, виды деятельности процесса.
-
- Категоризация поставщиков
- Периодический обзор контрактов
- Продление и прекращение контрактов
- Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
- Структура поддерживающего договора (UC)
- Ключевые показатели процесса
- Роли процесса и их взаимодействие
Часть вторая (дни 4-5).
Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление финансами
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Обзор видов деятельности процесса
- Оценка сервисов и управление затратами
- Центры затрат
- Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
-
- Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
- Выбор базы распределения затрат
- Оценка стоимости услуг
- Метод полных затрат
- Метод прямых затрат
- Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
- Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
-
- Учёт прямых затрат
- Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
- Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
- Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
- Практическая работа: Оценка ROI.
- Планирование затрат (бюджетирование)
-
- Подходы к составлению бюджета
- Организация процесса
- Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
- Возмещение затрат и ценообразование
- Связь с другими процессами
- Разработка ключевых показателей процесса
- Роли процесса
- Типичные проблемы внедрения
Управление спросом
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Моделирование спроса
- Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
- Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
- Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
- Способы формирования спроса
- Роли процесса
Заключение.
Расписание
Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.
Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.