Эффективное обслуживание, как конкурентное преимущество — SynergyCom

Эффективное обслуживание, как конкурентное преимущество

Код курса: BT-013 Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса — самым важным.

Программа тренинга:

Особенности сервиса

  • Субъективное восприятие сервиса
  • Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
  • Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
  • Превращение клиента в приверженца Вашей компании
  • Результаты плохого сервиса

 Выстраивание отношений с клиентом

  • Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта

  Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
  • Баланс знаков внимания
  • Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника
  • Как научиться оказывать знаки внимания?

  Этапы обслуживания клиента

  • Установление контакта с клиентом
  • Выявление потребностей
  • Консультация
  • Проведение операции
  • Завершение контакта

 Стандарты отличного сервиса

  • Что такое Cтандарты и зачем они нужны?

 Этап «Прояснение запроса клиента»

  •  Способы получения информации от клиентов
  •  Типы вопросов
  •  Проверка правильности понимания информации

 Этап «Консультирование/информирование клиента»

  • Требования к деловой речи сотрудника
  • Принципы формулирования информации языком, понятным  непрофессионалу

Этап «Проведение операции»

  • Действия сотрудника на этапе проведения операции

 Этап «Завершение контакта»

  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента

  Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Значение недовольного клиента для клиники
  • Алгоритм работы с «Проблемным клиентом»
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом»

Психологически типы клиентов

  •  Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений
  •  Категории клиентов по особенностям восприятия информации

Работа с очередью

  • Как не упустить клиента, который не хочет ждать
  • Эффективная работа с очередью

Стресс-менеджмент

  • Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
  • Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
  • Предотвращение стресса до того, как он появился
  • Работа со стрессорами

Методы работы, используемые в тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, просмотр и анализ видеосюжетов, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм.

Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.

Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.

Каталог услуг

Поиск по сайту