Описание

Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса — самым важным.

Программа тренинга:

Особенности сервиса

• Субъективное восприятие сервиса
• Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
• Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
• Превращение клиента в приверженца Вашей компании
• Результаты плохого сервиса

 Выстраивание отношений с клиентом

• Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта

  Знаки внимания

• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
• Баланс знаков внимания
• Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника
• Как научиться оказывать знаки внимания?

  Этапы обслуживания клиента

• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей
• Консультация
• Проведение операции
• Завершение контакта

 Стандарты отличного сервиса

• Что такое Cтандарты и зачем они нужны?

 Этап «Прояснение запроса клиента»

•  Способы получения информации от клиентов
•  Типы вопросов
•  Проверка правильности понимания информации

 Этап «Консультирование/информирование клиента»

• Требования к деловой речи сотрудника
• Принципы формулирования информации языком, понятным  непрофессионалу

Этап «Проведение операции»

• Действия сотрудника на этапе проведения операции

 Этап «Завершение контакта»

• Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента

  Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

• Когда клиент бывает недоволен?
• Значение недовольного клиента для клиники
• Алгоритм работы с «Проблемным клиентом»
• Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом»

Психологически типы клиентов

•  Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений
•  Категории клиентов по особенностям восприятия информации

Работа с очередью

• Как не упустить клиента, который не хочет ждать
• Эффективная работа с очередью

Стресс-менеджмент

• Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
• Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
• Предотвращение стресса до того, как он появился
• Работа со стрессорами

Методы работы, используемые в тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, просмотр и анализ видеосюжетов, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм.