ITIL-2011 Intermediate: Release, Control and Validation — SynergyCom

ITIL-2011 Intermediate: Release, Control and Validation

Код курса: RCV Продолжительность: 4 дня (32 часа)

Аннотация
Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

С помощью внедрения практик Release Control and Validation  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В данном курсе рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

  • Change Management,
  • Release and Deployment Management,
  • Service Asset and Configuration Management,
  • Service Validation and Testing,
  • Service Evaluation,
  • Knowledge Management,

а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Цель курса
Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалами ITIL.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  указанные выше процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
— базовые знания в области управления
— знание основ ITIL

Желательные требования к слушателям
-пройденный курс «Основы ITIL v3» или «Основы ITIL v4»;
— опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов. 

Введение. Управление Сервисами.

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов.

  • Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Изменениями (Change Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
  • Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL-2011
  • Классификация и стандартизация изменений
  • Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
  • Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
  • Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
  • Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
  • Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
  • Проведение изменений. Координация исполнения.
  • Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.

Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
  • Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
  • Построение Configuration Management System (CMS).
  • Управление «Definitive Media Library» (DML).
  • Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
  • Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
  • Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment  Management).

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
  • Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
  • Планирование релиза. Типы релизов.
  • Практическая работа: определение и описание политик релизов.
  • Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
  • Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
  • Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Service Validation and Testing.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
  • Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
  • Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
  • Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
  • Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
  • Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
  • Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.

Процесс Service Evaluation.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования.
  • Роли процесса.
  • Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.

Процесс Knowledge Management.

  • Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
  • Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW модели.
  • Обучение персонала как часть Управления Знаниями.
  • Практическая работа: способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией.
  • Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.

  • Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools).
  • Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий.
  • Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл).
  • Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Заключение.

Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.

Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.

Каталог услуг

Поиск по сайту