ITIL 2011 Operational Support and Analysis
Описание
Цели курса
— Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
— Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
— Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
В рамках курса «ITIL 2011 Operational Support and Analysis» длительностью 5 дней рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Целевая аудитория:
— Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
— Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
— Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.
Предварительная подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.
Программа курса
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Уровни предоставления услуг (сервисов)
- Процессы и функции ITSM
- Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Матрица RACI
- Жизненный цикл сервисов
Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.
- Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
Управление инцидентами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
- Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
- Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
- Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление проблемами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление событиями
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Service Desk
- Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Подходы и этапы организации службы Service Desk
- Методы и техники
- Выбор оптимальной структуры Service Desk
- Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
- Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
- Контрольные требования при запуске службы
- Комментарии по выбору программного обеспечения
- Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
- Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
- Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Обработка запросов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Разработка инструментов «Self Help»
- Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Управление доступом
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа: изучение активностей процесса
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
- Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
- Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
(ITSM Tools) - Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
- Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
- Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами.
Расписание
Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.
Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.