Описание

Сертификационный курс для практиков сервис-менеджмента, направленный на углублённое изучение рекомендаций по обеспечению совместного создания (co-creation) ценности от услуги для всех заинтересованных сторон. Предназначен как для провайдеров ИТ-услуг, так и для их заказчиков.

Основой структуры курса является концепция «путешествия заказчика» (customer journey), описывающая системный подход к формированию успешного (соответствующего ожиданиям или превосходящего их) опыта заказчиков, пользователей, поставщиков и партнёров при их взаимодействии с провайдером услуг и его услугами. В контексте этапов «путешествия» рассматривается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, поставщиками, уровнем и каталогом услуг, портфелем услуг для обеспечения совместного создания и постоянного повышения ценности от услуг для всех заинтересованных сторон.

Учебный курс «ITIL Specialist: Drive Stakeholder Value» основан на новейших публикациях. В курсе рассматриваются следующие темы:

• Ключевые концепции
• Ключевые принципы управления ценностью
• Концепция «путешествия заказчика» (customer journey) и его этапы
• Практики, способствующие оптимальному получению ценности в контексте «путешествия заказчика»

Аудитория:

• Консультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
• Руководителям ИТ
• Руководителям структурного подразделения ИТ
• Бизнес-аналитикам, Аналитикам команды разработки
• Менеджерам уровня услуг (SLM), Менеджерам каталога услуг, Менеджерам финансов ИТ, Менеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
• Владельцам услуги (Service Owner)
• Руководителям службы поддержки пользователей, Руководителям Service Desk
• Сотрудникам (руководителям) отдела качества
• Консультантам / аудиторам ИТ (проектное и продуктовое управление)
• Сотрудникам (руководителям) отдела качества
• Менеджерам изменений и релизов

По завершении обучения вы получите:

• Понимание подходов к оптимизации получения ценности от услуг заинтересованными сторонами
• Глубокие знания структуры «путешествия заказчика» и особенностей его этапов
• Техники и подходы для выстраивания взаимоотношений, а также определения, детализации и обеспечения реализации ценности от услуг