ITIL Practitioner: эффективные практики ведения проектов в области ITSM — SynergyCom

ITIL Practitioner: эффективные практики ведения проектов в области ITSM

Код курса: ITIL Pract Продолжительность: 3 дня (24 часа)

Появление в 1992 году библиотеки книг ITIL v.2 обеспечила группировку имеющихся к тому времени знаний в области организации ИТ процессов и фактически обеспечило начало активного использования методологии на практике. Книги давали исчерпывающие ответы на вопросы «Что необходимо делать?» и обоснования «Почему это необходимо делать?», однако ответ на вопрос «Как это нужно делать?» методика не давала. Это было основным её недостатком. Данный недостаток фактически был устранён с выходом следующей версии библиотеки  ITIL v.3. Новый набор состоит уже из 5 книг гораздо большего объёма и довольно хорошо покрывает все практические вопросы реализации ИТ процессов.

Однако статистика применения методики на практике оставляла желать лучшего: процент успешно реализованных проектов оставался не очень высоким, несмотря на наличие книг, качественных тренингов и консалтинга. Основной причиной неудачных или мало результативных проектов в этой области компания Axelos (текущий владелец методологии ITIL) посчитала фактор сложности реализации такого рода проектов. Коротко факторы, которые нужно обязательно учитывать при проведении изменений, указаны в ITIL (принципы «Непрерывного совершенствования», «4P» и др.), но «Как правильно и последовательно организовать  этот проект?», применив эти принципы на практике – это осталось «за кадром». Слабый результат при проведении сложных организационных изменений в компании вызван, как правило, такими факторами как:

  • слабое применение (или не применение) основополагающих принципов при проведении сложных организационных изменений в компании (Organizational Change Management): это вопросы общего менеджмента, не покрытые методологией ITIL;
  • не учёт интересов РАЗНЫХ заинтересованных сторон и (или) неумение выстроить правильные отношения с ними;
  • неумение обосновать инвестиции на эту деятельность, и, как следствие, слабая поддержка владельцев и высшего руководства компании;
  • неправильная или не чёткая постановка целей проведения изменений, неизмеримость поставленных целей;
  • слабый учёт сопротивления персонала, не вовлечение его в эту деятельность и слабая мотивация;
  • неправильно или слабо выстроенные коммуникации при проведении изменений;
  • отсутствие практического опыта проведения подобного рода изменений и в компании.

Созданное компанией Axelos в 2015 году руководство по проведению сложных организационных изменений «ITIL Practitioner» основано на накопленном опыте проведения такого рода изменений и работ в компаниях консультантами–практиками. Созданный нами тренинг «ITIL Practitioner» длительностью 3 дня (24 ак. часа) базируется на реальном сценарии (Scenario-Based Training) и помогает получить практический опыт применения этих методик в процессе тренинга на примере одной из компаний.

Цель курса:

Изучить принципы проведения сложных организационных изменений (к которым, как правило, относятся проекты по реализации и совершенствованию процессов) и научиться применять их на практике, сводя к минимуму риски и проблемы, связанные с их использованием.

Целевая аудитория:

  • Высшее руководство ИТ;
  • Менеджеры по управлению качеством;
  • управление среднего звена, вовлечённое в проведение проектов по оптимизации деятельности организации;
  • Ключевые сотрудники подразделений, вовлечённые в проекты по оптимизации деятельности организации;
  • Консультанты, задействованные в планировании и реализации проектов по оптимизации деятельности организации.

Требуемые знания и профессиональный опыт участников тренинга:

  • базовые знания в области управления
  • пройденный курс «ITIL Foundation» (v.3 или 2011), или наличие сертификата «ITIL Foundation» (ITIL v.3 или ITIL 2011)
  • наличие опыта управления подразделениями и (или) ведения проектов

Введение.

  • Представление участников. Цели и задачи курса.
  • Изучение практического сценария и распределение ролей.
  • Общий обзор метода непрерывного улучшения (CSI Approach).
  • Обзор основополагающих принципов проведения сложных изменений.

Определение видения улучшений и текущего состояния
(What is the vision? Where are we now?)

  • Описание текущей ситуации и контекста.
  • Идентификация и анализ заинтересованных лиц.
  • Проведение оценки текущей ситуации и «бенчмаркинг».
  • Практическая работа: выявление основных заинтересованных лиц и описание их основных целей; проведение SWOT анализа; фиксация результатов анализа.

Управление организационными изменениями
Organizational Change Management (OCM)

  • Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.
  • Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.
  • Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.
  • Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.
  • Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.

Определение целей проекта. Создание «Бизнес плана»

(Where do we want to be?)

  • Проведение анализа несоответствий «gap analysis».
  • Определение и согласование целей, задач и метрик.
  • Анализ жизнеспособности (реальности достижения целей).
  • Расстановка приоритетов.
  • Создание Бизнес плана и соглашений.
  • Практическая работа: заполнение формы анализа заинтересованных лиц и реестра улучшений; создание начальной версии (черновика) бизнес плана; презентация.

Организация эффективного взаимодействия (коммуникаций)

  • Основные принципы эффективного взаимодействия (коммуникаций).
  • Основные техники и типы взаимодействия (коммуникаций).
  • Организация встреч и совещаний.

Планирование проекта. Создание «дорожной карты»

(How do we get there?)

  • Определение контекста планирования и создание плана проекта:
  • методы планирования;
  • использование итерационного подхода при планировании улучшений;
  • использование пяти аспектов Service Design для контроля охвата планирования;
  • Использование Balanced Scorecard при планировании метрик процессов, существующих методологий и методов;
  • Согласование и утверждение плана.
  • Практическая работа: создание плана проекта и плана взаимодействия (Communication Plan). Использование шаблонов Balanced Scorecard Template и Meeting Notes Template при создании планов.

Измерения и использование метрик при проведении изменений

  • Определение и согласование ключевых факторов успеха (CSFs) на основе целей проекта.
  • Определение метрик (KPIs) и способов их измерения для измерения степени достижения CSFs. Использование COBIT для каскадирования целей. Использование метрик различных категорий и типов.
  • Проведение оценок и составление отчётов. Использование DIKW модели и Report Worksheet Template при составлении отчётов.
  • Практическая работа. Решение практических задач и контрольных вопросов.

Управление проектом на этапе исполнения

(Did we get there?)

  • Использование шаблона Benefits Realization Review Template и различных видов графических отчётов для отслеживания хода и результатов выполнения задач.
  • Управление сопротивлением персонала.
  • Практическая работа. Использование Communication Success Criteria Worksheet.

Фиксация результатов изменений

(How do we keep the momentum going?)

  • Методы фиксации результатов организационных изменений, обеспечивающие гарантии не возврата к предыдущему состоянию.
  • Идентификация последующих шагов цикла непрерывного улучшения.

Заключение

Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.

Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.

Каталог услуг

Поиск по сайту