Построение каталога ИТ услуг — SynergyCom

Построение каталога ИТ услуг

Код курса: IT-001 Продолжительность: 1 день (8 часов)

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Построение каталога услуг – основа для эффективного взаимодействия с потребителем, т.к. каталог по сути является «прайс-листом» ИТ компании (или ИТ отдела компании). Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: Service Level Management, станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов. Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Мастер-класс «Построение каталога ИТ услуг» обеспечит глубокое понимание основополагающих принципов по построению каталога сервисов и его основной и неотъемлемой части – спецификации сервиса(ов). Практические работы в рамках мастер-класса обеспечат умение применять эти принципы на практике. Соотношение лекционного материала к практическим работам – не менее 50% / 50%.

Аудитория:
  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов;
  • Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов. 
Необходимая подготовка:
  • Базовые знания в области управления
  • Знания основ ITIL v.3

Желательно:

  • пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата «ITIL v.3 Foundation»
  • опыт работы по построению по меньшей мере одного из ИТ процессов
Цели:
После завершения обучения, слушатели будут:
  • иметь целостное представление о каталоге ИТ услуг
  • знать и понимать принципы и шаги проектирования каталога ИТ услуг
  • уметь применять эти принципы на практике, минимизировав риски и проблемы, связанные с внедрением (совершенствованием) каталога услуг (сервисов).
Часть 1. Построение и структура эффективного каталога Сервисов

o Процессы Service Portfolio Management (SPM), Service Catalogue Management (SCM), Service Level Management (SLM) и их место в жизненном цикле сервисов.

o Цели, задачи и роль указанных процессов в жизненном цикле сервисов

    • Их взаимодействие между собой и с другими процессами
    • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
    • Методы и техники
    • Дискуссия: какого типа информация должна быть получена от бизнеса для реализации эффективного каталога сервисов?
    • Структура каталога сервисов:
      • связь сервисов с конфигурационными единицами
      • связи между сервисами в каталоге, связи сервисов с инцидентами и RFCs
      • язык описания сервисов и реализация доступности каталога потребителю
    • Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
    • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
    • Связи между сервисами в каталоге
    • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
    • Вопросы автоматизация каталога и процесса SCM.

Часть 2. Ценность Сервисов для Бизнеса. Построение спецификации Сервиса

    • Ценность сервиса
    • Практическая работа: описание ценности сервисов
    • Параметры сервиса. Уровень сервиса
    • Спецификации сервисов
    • Практическая работа: определение параметров сервисов и определение уровней сервисов при построении спецификации
    • Метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) процесса SCM
    • Ключевые факторы успеха при построении каталога Сервисов и процесса SCM.

Курс не запланирован.

Вы можете подать заявку на открытие курса:

Каталог услуг

Поиск по сайту