Описание

Основной целью программы является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с клиентами.

Ключевой вопрос — это сервисное обслуживание внутренних клиентов (сотрудников компании).

Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников.

Задачи тренинга:

• систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов;
• сформировать понятие клиентоориентированности;
• сформировать и развить навыки обслуживания клиентов;
• повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с клиентами в различных ситуациях;
• развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными клиентами, а также навыки работы в трудных ситуациях;
• обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.

Программа

Качественное обслуживание клиентов  

• Понятие качества. Критерии оценки. Формирование правильных метрик
• Что ждет Абонент от телефонного общения
• Понятие качественного сервиса. Этический кодекс оператора. Требования к имиджу оператора: внешность, настроение, телефонный имидж. Тестирование операторов
• Этапы обслуживания клиента

Эффективное общение операторов с клиентами

• Особенности делового телефонного общения
• Диалог с клиентом. Журнал обслуживания клиентов
• Стандарты приветствия. Типы звонков
• Техники активного слушания
• Типы вопросов в диалоге
• Информирование и консультирование
• Альтернативные предложения
• Стандарты завершения разговора

Работа с конфликтами и жалобами

• Причины конфликтов и жалоб
• Правила работы с жалобами и претензиями клиентов. Журнал проблем/ решений
• Эмоциональный фон разговора
• Авторские фишки!