Профессиональное взаимодействие операторов call center с абонентами — SynergyCom

Профессиональное взаимодействие операторов call center с абонентами

Код курса: BT-007 Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Основной целью программы является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с клиентами.

Ключевой вопрос — это сервисное обслуживание внутренних клиентов (сотрудников компании).

Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных рабочих ситуации и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, работы в малых группах, привлечением опыта участников.

Задачи тренинга:

  • систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов;
  • сформировать понятие клиентоориентированности;
  • сформировать и развить навыки обслуживания клиентов;
  • повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с клиентами в различных ситуациях;
  • развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными клиентами, а также навыки работы в трудных ситуациях;
  • обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре.

Программа

Качественное обслуживание клиентов  

  • Понятие качества. Критерии оценки. Формирование правильных метрик
  • Что ждет Абонент от телефонного общения
  • Понятие качественного сервиса. Этический кодекс оператора. Требования к имиджу оператора: внешность, настроение, телефонный имидж. Тестирование операторов
  • Этапы обслуживания клиента

Эффективное общение операторов с клиентами

  • Особенности делового телефонного общения
  • Диалог с клиентом. Журнал обслуживания клиентов
  • Стандарты приветствия. Типы звонков
  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов в диалоге
  • Информирование и консультирование
  • Альтернативные предложения
  • Стандарты завершения разговора

Работа с конфликтами и жалобами

  • Причины конфликтов и жалоб
  • Правила работы с жалобами и претензиями клиентов. Журнал проблем/ решений
  • Эмоциональный фон разговора
  • Авторские фишки!
Обучение
26 октября 2020 Алматы

Каталог услуг

Поиск по сайту