Сервис на шаг впереди
Описание
В ситуации повышающейся конкуренции современные банки уделяют все большее внимание качеству работы с клиентами. Важно не только совершить разовую операцию, а выстроить с клиентом долгосрочное взаимодействие. Этот подход актуален в работе как с юридическими, так и с физическими лицами.
Данный тренинг позволяет не только выявить основные сложности в работе подразделений front-office, но и совместно определить пути повышения эффективности работы с клиентами, повышения качества и результативности работы.
Формат:
Модуль проводится в формате тренинга с большим объемом практической работы.
Участники получат на руки комплект учебных раздаточных материалов с иллюстрациями, упражнениями и тестами.
Цель тренинга:
Повысить эффективность работы сотрудников подразделений front-office
Аудитория:
Руководители филиалов и офисов банков; ключевые сотрудники
Задачи:
- Определить направление развития конкурентных преимуществ в области обслуживания
- Поддержать развитие корпоративной культуры и стандартов обслуживания
- Дать дополнительный психологический настрой на эффективную работу
- Развить навыки обучения персонала на местах
- Развить командный подход к работе с клиентами
Программа обучения
Вступление
- Знакомство
- Цели тренинга
Общие сведения
- Элементы сервиса в офисе банка
- Сервис как элемент продаж
- Особенности современного сервиса; Почему приходят в наш банк?
- Что такое «Сервис на шаг впереди»
Сервис и потребности клиента
- Хороший и плохой сервис; опережающий сервис
- Структура потребностей клиентов (пирамида Маслоу, структура ожиданий)
- Наши клиенты и их возможные потребности в сервисе
Составляющие элементы опережающего сервиса
- «Многогранный сервис»
- Понятие качества
- Коммуникации
- Информация
- Время
- Стоимость
Переговоры при опережающем сервисе
- С чего начинается коммуникация
- Каналы коммуникации
- Невербальные коммуникации в сервисе
- Предварительное моделирование деловой беседы
- Налаживание контакта
- Искусство вести диалог, управление беседой
- Основные ошибки в работе с клиентами
Работа с различными типами клиентов
- Типы клиентов
- Может ли «мелкий» клиент стать «крупным»? Сервис как инструмент развития
- Поведенческие индикаторы
- Правила работы в зависимости от типа
Работа с альтернативами
- Альтернативные банковские решения
- Смысл альтернатив
- Подготовка альтернатив
- Принятие решения клиентом
Управление конфликтами
- Понятие и типы конфликтов
- Причины конфликтных ситуаций в офисе
- Предотвращение конфликта
- Тактики управления случившимся конфликтом
- Удержание клиентов
Завершение переговоров
- Анализ итогов
- Подготовка предложений
- Развитие клиентских отношений
Развитие персонала в офисе банка
- Знания-умения-навыки-компетенции
- Сервис как одна из компетенций банковского сотрудника
- Методики обучения на рабочем месте
- Нематериальная мотивация персонала
Подведение итогов
Расписание
Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.
Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.