Сервис на шаг впереди — SynergyCom

Сервис на шаг впереди

Код курса: BT-014 Продолжительность: 2 дня (16 часов)

В ситуации повышающейся конкуренции современные банки уделяют все большее внимание качеству работы с клиентами. Важно не только совершить разовую операцию, а выстроить с клиентом долгосрочное взаимодействие. Этот подход актуален в работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Данный тренинг позволяет не только выявить основные сложности в работе подразделений front-office, но и  совместно определить пути повышения эффективности работы с клиентами, повышения качества и результативности работы.

Формат:
Модуль проводится в формате тренинга с большим объемом практической работы.
Участники получат на руки комплект учебных раздаточных материалов с иллюстрациями, упражнениями и тестами.

Цель тренинга:
Повысить эффективность работы сотрудников подразделений front-office

Аудитория: 
Руководители филиалов и офисов банков; ключевые сотрудники

Задачи:

  • Определить направление развития конкурентных преимуществ в области обслуживания
  • Поддержать развитие корпоративной культуры и стандартов обслуживания
  • Дать дополнительный психологический настрой на эффективную работу
  • Развить навыки обучения персонала на местах
  • Развить командный подход к работе с клиентами

Вступление

  • Знакомство
  • Цели тренинга

Общие сведения

  • Элементы сервиса в офисе банка
  • Сервис как элемент продаж
  • Особенности современного сервиса; Почему приходят в наш банк?
  • Что такое «Сервис на шаг впереди»

Сервис и потребности клиента

  • Хороший и плохой сервис; опережающий сервис
  • Структура потребностей клиентов (пирамида Маслоу, структура ожиданий)
  • Наши клиенты и их возможные потребности в сервисе

Составляющие элементы опережающего сервиса

  • «Многогранный сервис»
  • Понятие качества
  • Коммуникации
  • Информация
  • Время
  • Стоимость

Переговоры при опережающем сервисе

  • С чего начинается коммуникация
  • Каналы коммуникации
  • Невербальные коммуникации в сервисе
  • Предварительное  моделирование деловой беседы
  • Налаживание контакта
  • Искусство вести диалог, управление беседой
  • Основные ошибки в работе с клиентами

Работа с различными типами клиентов

  • Типы клиентов
  • Может ли «мелкий» клиент стать «крупным»? Сервис как инструмент развития
  • Поведенческие индикаторы
  • Правила работы в зависимости от типа

Работа с альтернативами

  • Альтернативные банковские решения
  • Смысл альтернатив
  • Подготовка альтернатив
  • Принятие решения клиентом

Управление конфликтами

  • Понятие и типы конфликтов
  • Причины конфликтных ситуаций в офисе
  • Предотвращение конфликта
  • Тактики управления случившимся конфликтом
  •  Удержание клиентов

Завершение переговоров  

  • Анализ итогов
  • Подготовка предложений
  • Развитие клиентских отношений

Развитие персонала в офисе банка

  • Знания-умения-навыки-компетенции
  • Сервис как одна из компетенций банковского сотрудника
  • Методики обучения на рабочем месте
  • Нематериальная мотивация персонала

Подведение итогов

Время проведения курса пока не определено, отправьте нам заявку, пожалуйста.

Возможно, мы предложим пройти курс в дистанционном режиме или организуем выездной курс, если у Вас группа.

Каталог услуг

Поиск по сайту